Потребительная лояльность: Механизмы повторной покупки Михаил Дымшиц

✍

Потребительная лояльность: Механизмы повторной покупки

Михаил Дымшиц

Лояльность безразличного покупателя:

как ее получить и как сохранить

Лояльный покупатель! Кто он, как он им стал и как сделать остальных потенциальных покупателей «лояльными»? В последние десятилетия в обеспечение лояльности во всем мире было вложено много усилий и денег. Хотя даже согласия в четком определении того, кто такой «лояльный покупатель», нет до сих пор. Одни предлагают считать «лояльным» любого, кто при повторной покупке товара предпочитает тот же бренд, другие настаивают, что в определении лояльности важнее эмоциональное отношение к бренду, а некоторые даже считают, что сам факт покупки не важен, главное – отношение. В рамках этой конкретной книги под «лояльностью покупателя» будет пониматься исключительно поведенченская характеристика: выбор того же бренда при повторной покупке в товарной группе и предпочтение того же места обслуживания (магазина, салона, торгового центра, кинотеатра и т. д.) при повторном походе за покупками. Автор исходит из того, что только конкретное поведение, конкретные суммы, потраченные повторно на тот же товар, или выбор того же места могут рассматриваться как измеримый и контролируемый параметр потребительского поведения. Мысли, чувства и отношения вторичны, хотя и очень любопытны. Нас они будут интересовать меньше. Тем более нас не будут интересовать мысли и чувства людей, которые не покупают наши товары и не ходят в наши магазины. Такая позиция существенно отличается от наиболее распространенных в наши дни взглядов на цели и задачи производителей и продавцов, но я надеюсь, что читатель с ней согласится и убедится, что она для него более эффективна с точки зрения прибыли, чем «борьба за любовь всех» (или целевой группы). Только бизнес, ничего личного и ничего лишнего!

Раздел 1

Лояльность: определение и ключевые факторы

1.1. Определение лояльности

1.1.1. Насколько вообще лояльны покупатели и измерима «лояльность»?

Как было сказано во введении, для определения покупателя как лояльного нам необходимо знать, какой бренд он приобрел в предыдущий раз и какой предпочел сейчас. Уже на этом этапе возникает целый ряд проблем как практического, так и логического характера.

Например, при покупке большей части упакованных товаров (FMCG) значительная часть покупателей приобретает более одного бренда в товарной группе (например, 20% покупателей зубной пасты приобретает более одного бренда за покупку). Еще больше потребителей используют более одного бренда одновременно в товарной группе: марок бытовой техники в доме, как правило, бывает не менее 4, колбаса и колбасные изделия покупаются от 3-4 производителей, косметики на туалетном столике – можно насчитать до 8 брендов, количество прочитанных изданий за неделю включает 3-8 наименований, а число просматриваемых телеканалов может насчитывать несколько десятков за неделю (даже в России большинство смотрит около 6 каналов). При этом, конечно же, в каждой из упомянутых групп все «борются» за лояльность покупателей, зрителей и читателей.

А как учитывать «лояльность» покупателя при одновременной покупке родственных, но не идентичных, товаров, например шампуня и крема для лица, сосисок и вареных колбас, двух газет одновременно? Будем ли мы считать «лояльным» покупателя, который постоянно приобретает шампунь одной марки, а крем для лица – другой, хотя мы выпускаем крем для лица под той же маркой, что и шампунь? Будем ли мы считать покупателя лояльным, если одежду он приобретает у нас, а обувь, которую мы тоже продаем, предпочитает покупать в другом месте? Будем ли мы считать покупателя, приобретающего один журнал в понедельник, а другой – в пятницу, лояльным или нелояльным, ведь при повторной покупке он постоянно меняет издание?

Ответы на эти и другие вопросы представляют интерес не только из-за того, что мы хотим измерить лояльность, но и из-за того, что в зависимости от ответа на них принимаются решения в производстве товаров и обслуживании клиентов и оцениваются их финансовые последствия. Ответы на эти вопросы являются ключевыми во многих бизнес-решениях, обходящихся в сотни миллионов рублей и долларов (но, к сожалению, очень редко приносящих хоть какой-то доход).

На сегодняшний день у маркетологов и рекламистов бытует мнение, что потребители скорее склонны к лояльности, чем к безразличию по отношению к брендам. Под эту точку зрения подводятся любые основания: от снижения религиозности и предложения брендов как заменителей «идолов» до утверждений об однообразии предлагаемых товаров (коммодитизации) и возможности дифференциации только с помощью наименования, упаковки и других идентификаторов, а также рекламных материалов, в совокупности составляющих «бренд». Вне зависимости от истинности или ложности исходных предположений ВЫВОД О РОСТЕ ЗНАЧИМОСТИ БРЕНДОВ В ПОВСЕДНЕВНОЙ ЖИЗНИ ЛЮДЕЙ ЯВЛЯЕТСЯ ЛОЖНЫМ: нет никаких данных о том, что значимость покупок, а тем более покупаемых брендов, растет, хотя данных

О снижающейся лояльности покупателей и влиянии ситуационных факторов появляется все больше. Безусловно, сторонники значимости брендов в повседневной жизни людей могут привести примеры, когда убивают соседа ради обладания кроссовками Nike или люди шли на ограбление ради приставки Sony PlayStation3 (было зафиксировано как минимум два ограбления в США, в одном из которых было украдено только 5 PS3, а в другом, кроме PS3, были также украдены четыре Xbox360[1 - Кто первый встал, того и PS3. – PC-mobile, 01 (27), 2007. – C. 24. В заметке также сообщается о вооруженных нападениях на очереди геймеров и убийствах, других массовых беспорядках и драках.]). Но, слава Богу, такие примеры единичны и касаются незначительной части населения. Большая часть покупок определяется совсем другими характеристиками, и большинство потребителей ради обладания товаром не готовы совершить убийство. ОСНОВНЫМ ФАКТОРОМ, НЕГАТИВНО ВЛИЯЮЩИМ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ К МАРКАМ, ЯВЛЯЕТСЯ РОСТ ДОХОДОВ.Приведенный ниже график демонстрирует, что чем больше сравнительно обеспеченных людей, тем больше среднее количество потребляемых марок даже такого товара, как «покупные соки и нектары», который в России считается чуть ли не лекарственным средством.

_Источник:_ доклад М. Райбмана на конференции «Российское общество», данные MMI TNS Gallup Media, выборка населения старше 18 лет в городах с населением свыше 100 тыс. человек, Россия. Динамика количества покупаемых марок соков и рост доходов в России в 1997—2006 гг.

От 92% на рынках технических товаров до 98% покупок на рынках товаров повседневного спроса совершается абсолютно равнодушными к выбираемым брен дам покупателями, единственным желанием которых является сделать выбор как можно скорее и уйти наконец из магазина. Но при этом мы видим, что с течением времени продажи одних брендов увеличиваются, а других снижаются; что во многом похожие товары под разными марками продаются по разным ценам и имеют разную прибыльность и т. д. То есть, несмотря на то, что практически все покупатели весьма безразличны, а также, как демонстрирует нам популярность распродаж, весьма жадны, кое-кто умудряется обеспечивать и рост лояльности, и более высокую цену за свое предложение по сравнению с другими участниками рынка. Как им это удается? Читайте дальше медленно и внимательно, и вы узнаете!

1.1.2. На какую лояльность может рассчитывать продавец

Как было уже указано выше, продавец должен бороться за лояльность, проявляющуюся в поведении покупателя и выражающуюся в регулярных платежах. Однако весьма распространенной является точка зрения, что основой лояльности к брендам является _отношение_к ним и именно оно определяет вероятность покупки. Что же первично: отношение обусловливает поведение (покупку) или накопленный опыт потребления формирует отношение? Вопросы об очередности явлений требуют введения в наше обсуждение такого важного фактора, как время. Только учитывая время, мы сможем разобраться в последовательности формирования привычного поведения покупателя и отношения к покупаемому бренду.

Краткая история времени бренда

Рассматривая взаимосвязь между отношением к бренду и поведением по отношению к нему, специалисты часто забывают, что значительная часть брендов, представленная на полках и лидирующая в продажах магазинов развитых стран, значительно старше своих покупателей, и их потребление и отношение к ним определяется традицией. В России же большая часть представленных брендов появилась на полках сравнительно недавно, и за 15 лет произошло развитие потребительского рынка, которое в других странах заняло около полутора столетий, что позволило довольно подробно зафиксировать истории потребления и формирования отношения к брендам различных потребительских групп. Что же мы узнали из многочисленных исследований потребления и мониторингов продаж?

Результаты исследований однозначно демонстрируют, что отношение само по себе (не подкрепленное опытом использования) может определять факт покупки только на небольшом временном промежутке, не длиннее полного зарплатного цикла (срока между двумя зарплатами) для товаров повседневного и импульсного спроса. Для России этот срок составляет не более 2 месяцев (если бренд появляется на полках на вторую неделю после выдачи зарплаты, то первый скачок продаж будет не после ближайшей выдачи зарплаты, а через месяц). Постоянные мониторинги продаж выявили, что большая часть изменений предпочтений выявляется в недели выдачи зарплаты, но в последующие периоды эти изменения либо закрепляются (если новые бренды понравились покупателям), либо исчезают. То есть уже после первой покупки предпочтение бренда, первоначально формируемое восприятием упаковки и характеристиками рекламных материалов, определяется не восприятием средств коммуникации, а реальными потребительскими характеристиками, и коммуникативные материалы (упаковка и реклама) могут лишь незначительно усиливать и повышать значимость тех потребительских характеристик, которые лежат в основе предпочтения.

Таким образом, всегда нужно помнить, что В ОСНОВЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ЛЕЖАТ НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ, КОТОРЫЕ И ФОРМИРУЮТ ПРЕДПОЧТЕНИЕ ЭТОГО БРЕНДА ПРИ ПОКУПКЕ В ТОВАРНОЙ ГРУППЕ, А ТАКЖЕ ОТНОШЕНИЕ К НЕМУ. Иными словами, в основе лояльности лежит непосредственный опыт использования, который формирует отношение, а не наоборот.

Длинная история времени бренда

Очень часто можно встретить мнение, что если сейчас кто-то не покупает этот бренд из-за его стоимости, то в дальнейшем, когда у него появятся деньги или возникнет необходимость в этом товаре, он предпочтет его. При всей своей привлекательности данное утверждение совсем не имеет подтверждений в реальной маркетинговой практике. Безусловно, такие случаи – увидел в детстве в фильме бутылку виски и через 20 лет наконец ее купил – встречаются, но отнюдь не как массовое социальное явление. Более того, краткосрочный значительный рост доходов в России позволил выявить прямо противоположную зависимость: ПРИ РОСТЕ ДОХОДОВ ЛЮДИ НЕ ПРЕДПОЧИТАЮТ, А СКОРЕЕ ВСЕГО ИГНОРИРУЮТ БРЕНДЫ, КОТОРЫЕ ИМ БЫЛИ НЕДОСТУПНЫ В СИЛУ ФИНАНСОВЫХ ОГРАНИЧЕНИЙ.

Еще более грустная картина наблюдается при подробном анализе реального поведения покупателей. Как демонстрируют данные панелей покупателей MIC TNS (2006 г.), для товаров импульсного спроса (сигареты, жвачка и т. д., покупка которых традиционно рассматривается как эмоционально значимая и, соответственно, связанная с высокой лояльностью), покупатели демонстрируют весьма невысокий уровень лояльности: за 8 недель средний покупатель приобретает 2-3 марки злейших конкурентов. Данные исследования демонстрируют, что только 25-40% потребителей марки за определенный период приобретают ее несколько раз. Или, иными словами, СРЕДНИЙ ПОКУПАТЕЛЬ ПРИОБРЕТАЕТ КОНКРЕТНУЮ МАРКУ ТОЛЬКО В ОДНОМ СЛУЧАЕ ИЗ ТРЕХ. Еще более печальным для продавцов является тот факт, что МНОГО ПОКУПАЮЩИЕ ПОКУПАТЕЛИ ПРЕДПОЧИТАЮТ МНОГО МАРОК, А НАИБОЛЕЕ ЛОЯЛЬНЫ РЕДКО ПОКУПАЮЩИЕ.

Причины такой «несправедливости» заключаются в проблеме устойчивости дистрибуции и в проблеме осведомленности о марках в товарной группе. Известно, что редко покупающие потребители знают (спонтанно) меньше марок (1-2), чем активные (3-4 марки). И, соответственно, при отсутствии известных редким покупателям марок в продаже они могут отложить покупку, а для товаров повседневного спроса скорее забыть ее совершить, не встретив в магазине известных им марок. А активные покупатели в этой ситуации (отсутствие любимой марки в магазине) приобретут другую из числа тех 3-4, которые им известны, но покупку совершат обязательно. Дополнительным фактором является потребность в разнообразии (обусловливающая около 3-5% изменений предпочтений) и возрастная, личностная и доходная динамика потребителей, имеющие на цикле покупки крайне незначительный вклад[2 - Упоминаемая выше высокая вероятность изменения долей брендов в неделю получения зарплаты основана на неустойчивости представленности товаров в эту неделю за счет отсутствия популярных позиций в сочетании со снижением финансового риска новой покупки за счет относительно большего количества денег в кошельке.].

_Источник:_ Панель покупателей товаров импульсного спроса MIC TНС. Количество покупаемых брендов и проникновение брендов за 8 недель

Таким образом, возможно, ОБРАТНАЯ ЗАВИСИМОСТЬ МЕЖДУ АКТИВНОСТЬЮ ПОТРЕБЛЕНИЯ И ЛОЯЛЬНОСТЬЮ К БРЕНДАМ ЯВЛЯЕТСЯ РЕЗУЛЬТАТОМ НЕ СТОЛЬКО ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОТРЕБНОСТИ В РАЗНООБРАЗИИ, СКОЛЬКО НЕУСТОЙЧИВОСТИ ДИСТРИБУЦИИ.

1.2. Основа лояльности: устойчивость дистрибуции

Основой потребительской лояльности к товару, оказывающей большее влияние, чем его характеристики, является устойчивость дистрибуции, т. е. вероятность наличия в магазине, в котором он был куплен в предыдущий раз. Это основной и по сути единственный фактор, определяющий вероятность повторной покупки. УСТОЙЧИВОСТЬ ДИСТРИБУЦИИ ЯВЛЯЕТСЯ ОСНОВОЙ СТАБИЛЬНОСТИ ПРОДАЖ (Т. Е. ЛОЯЛЬНОСТИ), А ЕЕ ШИРИНА (ДОЛЯ ТОРГОВЫХ ТОЧЕК, ТОРГУЮЩИХ ДАННЫМ БРЕНДОМ, ОТ ВСЕХ ТОРГОВЫХ ТОЧЕК ДАННОЙ ТОВАРНОЙ ГРУППЫ) ЯВЛЯЕТСЯ ОДНИМ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ ОБЪЕМА ПРОДАЖ.Продемонстрируем это рядом примеров, как из зарубежной, так и из российской практики, в разных товарных группах. Начнем с товарной группы, которая обычно даже не считается таковой: с кинофильмов.

Конкретный кинофильм в период его проката в кинотеатрах можно рассматривать как товар разовый: большинство людей за это время (от 3 до 12 недель) смотрят конкретный фильм 1 раз. В этой ситуации можно было бы предположить: чтобы посмотреть интересный фильм, люди готовы доехать до кинотеатра, в котором его показывают. Но анализ данных по прокату фильмов в США и России. демонстрирует аналогичную зависимость: для определенных сборов (или числа зрителей) количество копий фильма должно быть не меньше определенного числа. Невозможно в России собрать больше миллиона зрителей, если у вас меньше 170 копий, какой бы интересный фильм ни был (на российском графике представлен фильм «Страсти Христовы», ставший событием, но собравший очень мало зрителей из-за малого числа копий).

ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО КИНОТЕАТРОВ.Сборы лучших фильмов в США, зависимость сборов от экранов

Аналогичную зависимость результатов (объем аудитории) от ширины дистрибуции мы видим и в случае еженедельных печатных изданий хотя разброс значений весьма велик, невозможно обеспечить объем аудитории более 25% населения при наличии издания менее чем в 70% точек, торгующих прессой.

Сборы 100 самых кассовых фильмов в России, 2004 г.

РАЗЛИЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

Зависимость объема аудитории еженедельных изданий от ширины дистрибуции (Россия, 2006 г., 6 изданий, 12 городов), (каждый тип значка соответствует определенному изданию)

Кроме того, прирост аудитории издания в значительной мере зависел от наличия издания в течение всего дня: если издание имелось в 80% киосков в 20 часов, то за 5 месяцев оно могло увеличить свою аудиторию почти в 2 раза.

Продолжение в книге:

В книге на Литрес